1。發現問題－－－電話打不通（有可能個別使用者電話不通，或者全域性幾十萬，幾萬使用者都不能通話了，或者其他小問題。

2。客戶把問題報給我們最低一級技術部門(技術部門內部分級，最低階直接面對客戶，廣泛掌握軟硬體技術但不深入，越往上級越深入，理論上來說負責的範圍越狹窄）

3。第一級嘗試解決，如果不能解決，按照故障的嚴重程度，影響大小，按時間要求逐級上報。客戶根本不用管這個逐級上報的過程，甚至也不用知道公司內部的分級。

4。在第一次客戶報告問題後，我們工程師就會對問題和處理的過程進行詳細記錄，每一個高一級的分析是建立在下級的工作之上的，儘量避免去重複做一些東西。在遠端技術的支援下，上一級的工程師在千里之外也可以共享資訊，進行分析，不能透過遠端實現的只有極少及其簡單的現場動作。

5。對於不影響通話的一類故障，可以按合同要求慢慢做，我做過最長的問題，大約前後花了兩年多才找到真正原因解決問題。對於影響通話的故障，要求立即解決，那就得不吃不喝，不睡不眠的分析，我經歷過最長的是連續4天4夜才找到原因解決（當然是幾個人在一起輪班做）。這12年中還沒遇到過解決不了的問題，因為所有的硬體軟體都是自己創造的，每到最後關頭，分析越來越細以後，總能找到對某個方面瞭如指掌那個人。當然，目前隨著公司市場的萎縮，加上被兼併前後的不斷裁員，人員大幅凋零，以後很保證這點了。

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