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對客戶，如果你能夠做到滿分100分，那麼顧客的滿意值也就是滿分100分。可是如果你能夠做到110分，那麼你將會因此而贏得更多的客戶資源。因為這個客戶一定會忍不住把你告訴給他身邊的朋友。有一次，德國經銷商史密斯先生打電話要求海爾必須在兩天之內發貨，不然的話訂單自動失效。

可是當時正是星期五下午2∶00，兩天之內發貨實際上就意味著當天下午就必須把所有的貨物裝船，如果按照海關等有關部門下午5∶00下班的時間來計算的話，時間就只有5個小時了，可是按照一般的程式，做到這一切幾乎是不可能的。

可是海爾公司別無選擇，他們絕對不能對市場說“不”。面對著顧客幾乎苛刻的要求，海爾公司的員工沒有任何藉口，一定要堅決執行，確保貨物在當天下午發出，就這樣，幾分鐘後，船運、備貨、報關等幾項工作同時展開了，而所做的一切就是為了確保貨物在當天下午一定要發出。

時間漸漸逝去了，一分鐘、兩分鐘、十分鐘……空氣彷彿變得凝固起來，每個人都全神貫注、爭分奪秒地投入到了工作當中。調貨的、報關的、聯絡船期的……

當天下午5∶30，當史密斯先生得到了來自海爾公司“貨物發出”的訊息之後，改變了史密斯先生十幾年來的一種觀念。他立即發來了一封感謝信說：“我做家電十幾年了，還從沒有給廠家寫過感謝信，可對海爾，我不得不這樣做！”信守自己的諾言，不管遇到什麼情況都應該要求自己做到最好，雖然這在很多情況下已經超越了客戶的期望值。但是，如果遇到比較難纏的客戶，我們能夠抱以同樣的態度，那就意味著超越客戶期望值的難度會變得更加困難。

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